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文｜《物流技術與應用》王玉
伴隨著物流系統(tǒng)由自動化向智能化發(fā)展，售后服務也正在由“被動式維護”向“主動式維護”轉變。對此，蘭劍智能形成了專業(yè)、適時、適用、適價、全方位、一體化、集成化的主動式快速響應售后運營維護服務體系，給客戶帶來更好的售后服務體驗。
蘭劍智能科技股份有限公司（以下簡稱“蘭劍智能”）成立于1993年，是國內較早一批提供整體物流解決方案的高新技術企業(yè)，主要從事以智能物流機器人為核心的智慧物流系統(tǒng)的研發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售及服務，2020年在科創(chuàng)板成功上市。
近兩年，蘭劍智能在零售、醫(yī)藥、電商、汽車、石化、煙草、航空航天等行業(yè)持續(xù)取得訂單，同時在新能源、通信設備、農牧業(yè)、家電、工程機械、食品、家居等領域實現(xiàn)了新拓展，構建起了覆蓋全行業(yè)全流程智慧物流系統(tǒng)解決方案能力，2021年新簽銷售訂單總額首次破十億元大關（統(tǒng)計單筆 10 萬元以上合同金額，不包含售后服務銷售額）。
作為國內少數(shù)具備軟硬件自研自產(chǎn)能力的智慧物流系統(tǒng)領域優(yōu)勢企業(yè)，蘭劍智能在售后服務方面更加得心應手。蘭劍智能創(chuàng)始人、董事長吳耀華強調：“售后服務是蘭劍智能的核心競爭力之一，在售后服務需求由被動式維護向主動式維護轉變的趨勢下，我們快速構建起了主動式快速響應售后服務體系，得到了客戶企業(yè)廣泛認可?！?/p>
蘭劍智能科技股份有限公司創(chuàng)始人、董事長 吳耀華
記者：請您介紹下智能物流系統(tǒng)售后服務主要內容。目前蘭劍智能主要為客戶企業(yè)提供哪些類型的售后服務？
吳耀華：智能物流系統(tǒng)售后服務的內容包括：日常點檢、巡檢；維護保養(yǎng)；設備和零部件的維修、更換；部分系統(tǒng)的升級改造；故障分析、診斷、排除等。蘭劍智能對所有客戶企業(yè)的售后服務內容和標準都是一致的。我們的售后服務類型按照收費方式不同大致可以分為以下三種：
1.按次服務
當系統(tǒng)發(fā)生故障時，客戶企業(yè)找到蘭劍智能進行搶修，并按照服務次數(shù)付費。目前，首次合作客戶企業(yè)或是中小型企業(yè)多選擇這種服務形式。但在我們看來，按次收費的售后服務并不能保證智能物流系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行，售后服務成本可能更高。
蘭劍智能運維人員進行點檢作業(yè)
2.固定按年服務
客戶企業(yè)按照年限購買售后服務，蘭劍智能為其提供專屬的售后服務團隊，并為客戶建立售后服務檔案。目前，某全球通信設備領先企業(yè)、某全球知名日化企業(yè)等戰(zhàn)略型客戶（與蘭劍智能有多個項目合作，項目規(guī)模較大的客戶）多選擇這種售后服務形式。固定收費的售后服務由專屬團隊進行售后服務，能夠最大程度保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行，能夠做到預防故障，以及故障的快速高效處理。
蘭劍智能運維人員進行檢修作業(yè)
3. 代運營/維服務
蘭劍智能不斷創(chuàng)新服務模式，以滿足不同客戶需求。比如包含了售后運維服務在內的RaaS代運營服務，按照客戶需求投資建設倉儲物流自動化系統(tǒng)，并設立運營團隊負責倉儲作業(yè)、以及物流系統(tǒng)的運營和維護等，按照處理量和存儲量與客戶進行費用結算，客戶提供保底業(yè)務量，以保證我們的業(yè)務收入。例如，在唯品會華南倉就采用這樣的服務形式。隨著客戶需求的不斷變化，我們還提出了由客戶購買運維服務的新模式，即客戶購買倉儲物流自動化系統(tǒng)后，同時系統(tǒng)的運維也全部交由蘭劍智能，由蘭劍智能成立運營團隊負責系統(tǒng)的運營維護，收取運維費用。
蘭劍智能RaaS代運營服務案例：唯品會
記者：在您看來，智能物流系統(tǒng)售后服務需求具有哪些特點？近年來發(fā)生了哪些明顯變化？
吳耀華：智能物流系統(tǒng)售后服務的首要特點為“剛需”。智能倉儲物流自動化系統(tǒng)由眾多設備和軟件構成。伴隨智能物流系統(tǒng)的運行，系統(tǒng)中的硬件設備會發(fā)生不同程度的損耗，一些易損易耗件需要定期更換，維修；隨著業(yè)務需求變化，或運行時間增長，軟件系統(tǒng)也需要更新升級。售后服務是每套智能物流系統(tǒng)長期高效運行的關鍵保障，不可或缺。智能物流系統(tǒng)售后服務更是一種以客戶需求為核心的定制化服務。世界上基本沒有兩套完全一樣的智能物流系統(tǒng)，售后服務與智能物流系統(tǒng)項目本身強關聯(lián)，項目不同設備、控制系統(tǒng)、軟件等也都有所不同，對售后服務的需求就會不同，加上客戶企業(yè)對售后服務認識層次也不同，因此售后服務是個性化、定制化的。
近年來，伴隨著物流系統(tǒng)由自動化向智能化發(fā)展，售后服務也在由“被動式維護”向“主動式維護”（也稱為“智能維護”）轉變。被動式維護都是在智能物流系統(tǒng)發(fā)生故障之后再通過維修等手段來幫助系統(tǒng)恢復正常運行；而主動式維護旨在通過對系統(tǒng)運行狀態(tài)進行監(jiān)控，來分析預測系統(tǒng)可能發(fā)生的故障，并提前處理，以防止故障發(fā)生。
記者：圍繞以上需求變化，蘭劍智能在售后服務領域進行了哪些前沿探索？目前應用情況如何？
吳耀華：蘭劍智能秉承“惟有創(chuàng)新”的發(fā)展理念，堅持“以客戶需求為中心”的服務精神，在售后服務探索方面亦是如此?！爸鲃邮骄S護”離不開科技加持，我們圍繞物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、數(shù)字孿生等技術進行了探索，構建了遠程運維中心，推出了數(shù)字孿生系統(tǒng)，形成了專業(yè)、適時、適用、適價、全方位、一體化、集成化的主動式快速響應售后運營維護服務體系。
1.遠程運維中心
我們構建了遠程運維中心，借助物聯(lián)網(wǎng)云平臺技術支持，通過客戶授權，可以對客戶倉儲物流自動化系統(tǒng)進行遠程運營監(jiān)控和實時監(jiān)控現(xiàn)場，實時掌握設備運行情況，為客戶提供遠程技術支持。
相對于現(xiàn)場運維，遠程運維能夠舉全公司團隊能力更及時、更高效的完成國內外項目運維服務。但遺憾的是目前我們的遠程運維服務還沒有實現(xiàn)規(guī)?；瘧?，遠程運維中心運行成本還較高。主要原因在于大家對于遠程運維的認識還不夠，客戶企業(yè)認為應用這項技術存在一定的數(shù)據(jù)安全風險。實際上已經(jīng)應用遠程運維的客戶滿意度保持著較高水平。
2.數(shù)字孿生系統(tǒng)
早在20多年前蘭劍智能便自主研發(fā)完成了國內物流行業(yè)的三維仿真軟件，較早在煙草工業(yè)領域、3C生產(chǎn)制造、家電制造領域提供前期三維仿真建模咨詢業(yè)務，后續(xù)在更多行業(yè)領域實現(xiàn)了廣泛應用。近年來，我們以此引擎自主開發(fā)了數(shù)字孿生系統(tǒng)（BlueSword Digital Twin），在數(shù)字孿生系統(tǒng)中構建了三維數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控系統(tǒng)（IMHS-Simulation 3D-SCADA）和IMHS-TPM設備管理系統(tǒng)，來幫助企業(yè)更好的實現(xiàn)售后運維服務。
蘭劍智能三維數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控系統(tǒng)（IMHS-Simulation 3D-SCADA）構建全場景智能化三維監(jiān)控體系，將物理世界的任何設備、物料、事件通過高精度模型，真實直觀高效地展示到數(shù)字孿生系統(tǒng)，實現(xiàn)完全的數(shù)字智能可視化；具有各單機設備狀態(tài)可視功能，并能實時反映在監(jiān)控系統(tǒng)中的各設備上；當設備報警時可在監(jiān)控系統(tǒng)中的各設備上反映出故障位置與故障信息。
蘭劍智能IMHS-TPM設備管理系統(tǒng)結合IoT技術，使設備能夠實現(xiàn)全方位多維感知、設備預警、設備點檢、設備維護等全生命周期的設備管理，具有數(shù)據(jù)感知、智能診斷、自主學習及故障庫更新等優(yōu)勢特點。系統(tǒng)根據(jù)感知數(shù)據(jù)和故障庫歷史數(shù)據(jù)，結合智能算法，對故障進行診斷建議；基于壽命預測模型及故障診斷模型可以實現(xiàn)自學習預測性維護的能力；基于時間、狀態(tài)、AI自學習算法實現(xiàn)多維度主動式維護；基于大數(shù)據(jù)和人工智能算法，結合專家系統(tǒng)及PHM模型，實現(xiàn)故障預測，進行預測性維護；根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)采集設備數(shù)據(jù)、對比知識庫故障診斷模型，智能分析并提供設備運維人員維修、故障診斷解決方案。
目前，這些技術已經(jīng)應用在冷鏈、醫(yī)療等多個行業(yè)項目中，對于在故障預測、故障定位、設備維護維修響應速度等方面都產(chǎn)生了很好的效果。
蘭劍智能數(shù)字孿生系統(tǒng)：3D-SCADA三維監(jiān)控平臺
3.智能售后服務高速通道
為了讓售后服務變得更簡單、更高效、更放心，我們在傳統(tǒng)電話報修的基礎上推出了公眾號小程序在線報修功能，極大程度地提升了售后服務體驗。我們近期上線的公眾號小程序在線報修功能主要從以下幾個方面帶來極致售后服務體驗：
快速便捷。客戶可通過微信小程序，隨時隨地在線填寫報修單，用戶信息自動生成、系統(tǒng)默認專屬售后經(jīng)理、故障圖片快速上傳，只需不到1分鐘時間便可將報修問題精準傳達給我們。
處理進度可追溯?？蛻艨赏ㄟ^小程序隨時了解計劃服務時間、處理人、處理方式等詳細進展。問題處理完畢后，系統(tǒng)將服務結果推送給客戶，客戶可在線確認問題解決狀態(tài)，并對服務進行滿意度評價。
讓服務評價更高效。對需要到現(xiàn)場實施的復雜型售后工作，在根據(jù)客戶要求完成全部服務內容后，系統(tǒng)會自動生成售后維修服務單，客戶可通過掃二維碼實現(xiàn)遠程電子簽名確認。
快速生成報價單。系統(tǒng)可為客戶快速生成所需配件的報價清單，并主動推送到客戶手機端進行確認，客戶一鍵簽名即可實現(xiàn)備件交易的快速達成。
任務提醒。根據(jù)客戶系統(tǒng)不同特性，我們針對每臺硬件設備、每套軟件系統(tǒng)，都會形成定制化、周期化的主動巡檢策略，其中每項具體工作都會通過待辦任務提醒方式，精準派發(fā)到對應售后人員的關鍵任務列表中，并在每天工作結束后，系統(tǒng)進行自動復盤提醒。
記者：您認為做好智能物流售后服務需要具備哪些關鍵能力？
吳耀華：其實除了專業(yè)的團隊、完善的售后服務體系外，做好售后服務最為關鍵的能力就是“軟硬件自研自產(chǎn)能力”。只有自己研發(fā)、生產(chǎn)關鍵設備和軟件，才能更了解系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的問題，并能夠做到快速診斷、高效解決。目前國內大多數(shù)集成商缺乏自研自產(chǎn)能力，系統(tǒng)發(fā)生故障時，需要找設備供應商來解決問題，售后服務效率和效果都會打折扣。蘭劍智能從早年自建高科技物流裝備與技術產(chǎn)業(yè)園區(qū)，到如今的“超級未來工廠”，自研自產(chǎn)實力已經(jīng)愈發(fā)強大，可以說是目前國內最懂智能物流系統(tǒng)核心設備的服務商，對于故障零部件可以做到能修盡修，減少因不必要更換帶來的成本浪費。
蘭劍智能超級未來工廠
記者：智能物流系統(tǒng)售后服務給蘭劍智能帶來了哪些價值？
吳耀華：現(xiàn)階段，售后服務給蘭劍智能帶來的價值更多體現(xiàn)在整體市場競爭力提升層面。在項目招標階段，良好優(yōu)質的售后服務保障是我們的加分項；在項目落地后，高品質售后服務體驗幫助我們更好地得到客戶企業(yè)的認可和信賴，帶來了后期更多的項目機會。
長期來看，隨著項目數(shù)量的增多，售后服務會給我們帶來一定的經(jīng)濟效益，但目前這項業(yè)務的經(jīng)濟價值還不算大。蘭劍智能的售后服務內容與售后服務價格一般在客戶企業(yè)項目招標階段就會確定，我們會根據(jù)客戶需求為其提供一年/兩年免費質保，超出質保期的項目才會提供有償售后服務，但也不會收取太高費用。
記者：您如何看待我國智能物流售后服務市場發(fā)展？蘭劍智能還有哪些發(fā)展規(guī)劃？
吳耀華：整體來看，我國智能物流系統(tǒng)市場正處于快速成長期，未來的智能物流項目越來越多，售后市場規(guī)模將越來越大。但我認為，售后服務最終還是要依賴于項目集成商和設備供應商；擁有智能物流核心設備自研自產(chǎn)能力的服務商將會在售后服務市場中持續(xù)體現(xiàn)出絕對競爭優(yōu)勢；對于服務商來說，隨著售后服務項目規(guī)?；l(fā)展，經(jīng)濟價值將得到一定程度的體現(xiàn)；客戶企業(yè)對售后服務的重視程度將會不斷提升，遠程運維、數(shù)字孿生等售后服務技術將得到廣泛應用。蘭劍智能在售后服務方面一直主張“系統(tǒng)賣到哪兒，售后服務團隊就跟到哪兒”。目前已經(jīng)在珠三角、長三角等重點區(qū)域設立專業(yè)服務團隊，同時更有制造、生產(chǎn)、研發(fā)等部門人員完成項目最終維護，為系統(tǒng)長期運行保駕護航；此外，我們的遠程運維中心、數(shù)字孿生系統(tǒng)、智能售后服務高速通道更是為國內外客戶帶來了更及時、更便利、更高效的售后服務體驗。
接下來，我們將會著重向客戶推廣我們的全方位、一體化、集成化的主動式快速響應售后運營維護服務，讓遠程運維、數(shù)字孿生系統(tǒng)更好地融入規(guī)?；椖康氖酆蠓?；并且不斷挖掘能夠提高客戶體驗感的細節(jié)措施，讓售后服務變得更簡單、更高效、更放心。
完善您的信息，蘭劍智能專業(yè)團隊為您提供服務！
